La communication verbale et la communication non verbale sont importantes lors d’une discussion de vente ou d’une rencontre clientèle. Lorsqu’on lui témoigne du respect et de la politesse, le consommateur se sent en confiance et enclin à effectuer un achat et à revenir. À cet effet, diverses techniques dont le SBAM ont été mises sur pied pour créer un lien solide avec le client. Regardons donc comment fonctionne le SBAM ?
Définition du SBAM
Le SBAM est une méthode qui regroupe quatre notions fondamentales de la relation client que sont le Sourire, le Bonjour, l’Au revoir, et le Merci. Il s’agit donc de quelques gestes simples pour établir la base d’une interaction entre vendeur et consommateur. Tout au long de la communication entre ces deux individus, le SBAM s’avère important. Depuis le premier contact jusqu’à la dernière étape de la réalisation de la vente, cette méthode permet de construire une relation de confiance entre le vendeur et l’acheteur.
L’origine de la méthode SBAM
C’est dans les années 80 et dans la grande distribution que la méthode SBAM a été expérimentée pour la première fois. L’entreprise Auchan proposait alors à ses hôtesses de caisses une formation sur cette méthode révolutionnaire. L’objectif principal du SBAM est de rendre le plus agréable possible l’expérience du client dans la vente directe. C’est donc un important atout pour la fidélisation du client et pour l’instauration d’une relation de confiance.
Très vite, l’utilisation de la méthode SBAM s’est répandue dans plusieurs autres domaines commerciaux et sociaux ; ce qui lui a valu d’être considéré comme une méthode de marketing complète et indépendante.
Le SBAM : quelles en sont les notions fondamentales ?
La méthode SBAM est constituée par 4 principes fondamentaux que sont le sourire, le bonjour, l’au-revoir et le merci. Ces quatre notions sont la base d’une interaction réussie entre le vendeur et le consommateur. Voyons plus en détails chacune de ces notions :
Le Sourire :
Il représente le premier contact avec le client et donc un point important dans la vente directe. C’est une petite attention qui crée un climat de confiance avec l’acheteur : on dit que c’est la pierre angulaire de la communication verbale. Il doit donc être naturel et spontané pour avoir l’effet escompté. En effet, il intervient à plusieurs étapes de la vente et permet à l’interlocuteur de se mettre à l’aise. Dès la prise de contact, le sourire crée une atmosphère chaleureuse et rassure instantanément le client. Lorsqu’il étaye ses arguments, le vendeur doit employer le sourire pour faire preuve de bienveillance et montrer qu’il maîtrise son sujet. Cela renforce la conviction du client à renouveler son achat dans le futur.
Le Bonjour :
C’est le mot adressé à un client. Avant tout signe de politesse, le bonjour crée le contact et met le client à l’aise. L’acheteur n’hésitera pas à exprimer ses attentes si le processus d’achat demande un accompagnement spécifique. Lorsque le « Bonjour » n’est pas employé, le client peut le prendre comme un manque de bienveillance ou de respect envers sa personne. Il est alors important pour un service client de dire bonjour au début d’une interaction.
L’Au-revoir :
Tout comme le bonjour, il est une marque de politesse qui sert à conclure une discussion. Sa principale force est qu’il encourage une possibilité de retour chez la marque. Même lorsque le client n’a rien acheté, l’au-revoir doit être employé pour laisser à ce dernier une bonne image de l’entreprise.
Le Merci :
Dernier pilier de la méthode SBAM, le merci peut être employé à diverses étapes de la relation client. Il représente ou signe d’appréciation ou de gratitude envers le client qui se sent satisfait et qui inconsciemment développe une fidélité envers la marque. Le merci n’est pas un simple mot ; il a le pouvoir de créer une sorte de connexion avec le client. Il doit donc aussi être employé même lorsque le client n’achète rien du tout.
Le SBAM : son importance dans le service client
Lorsqu’il s’agit de relation client, les salutations et les remerciements sont plus qu’essentielles puisqu’ils font vivre au client une expérience positive. Aussi, ces simples gestes du SBAM donnent une bonne image de la marque ou de l’entreprise.
On sait à quel point le contact humain peut être éprouvant. Les employés peuvent parfois être tentés de délaisser le SBAM et d’aborder directement les questions essentielles avec les clients. Pourtant, le sourire, le bonjour, l’au-revoir et le merci sont capitaux pour amener le client à effectuer un achat et éventuellement à renouveler son achat. En employant les stratégies du SBAM, le commercial met le client dans un environnement de confiance pour que celui-ci se sente le plus à son aise.
